呼叫中心客服系統(tǒng)的功能特點(diǎn)

時(shí)間：2023-09-18作者：長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司瀏覽：18

呼叫中心又叫客戶服務(wù)中心。呼叫中心客服系統(tǒng)是指綜合利用**的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心企業(yè)直接與客戶聯(lián)系溝通的平臺(tái)。好的呼叫中心能幫助企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度。提高服務(wù)量與服務(wù)質(zhì)量，挖掘潛在客戶，是呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
 
 
那么呼叫中心客服系統(tǒng)是如何能做到這些的呢？
 
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵或是語(yǔ)音信息從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，從而得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)
 
2、智能選擇座席（ACD）：在接到來(lái)話時(shí)，自動(dòng)分配系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電意圖自動(dòng)分到分配到相關(guān)部門(mén)或坐席進(jìn)行處理。提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能較好的利用客戶資源。
 
3、自動(dòng)傳真功能：客戶可以通過(guò)電話按鍵或者語(yǔ)音選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
 
4、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。另外，客服助手也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)給客戶。
 
5、智能質(zhì)檢：
 
6、來(lái)電號(hào)碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動(dòng)彈出客服代表面對(duì)大量的客戶，*地獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計(jì)算機(jī)上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。
 
7、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問(wèn)客戶問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的**查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶自己傾聽(tīng)所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。
 
8、查詢統(tǒng)計(jì)：需要有效的測(cè)定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)，查詢的內(nèi)容，查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服代表的話務(wù)量，通話時(shí)長(zhǎng)，以此分析客服代表的服務(wù)質(zhì)量等。
 
 
時(shí)代的進(jìn)步，促使著呼叫中心也不斷的改進(jìn)。長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司十幾年來(lái)精心研究呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)品。旗下的呼叫中心中間件幫助集成商快速構(gòu)建穩(wěn)定性較強(qiáng)的客服系統(tǒng)，智能呼叫中心套件能幫助企業(yè)在原有的呼叫中心不做代碼改動(dòng)的前提下快速轉(zhuǎn)變成智能呼叫中心。

長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司專(zhuān)注于智能電話機(jī)器人,呼叫中心中間件,跨界呼叫中心等, 歡迎致電 13973187797

• 詞條

  詞條說(shuō)明

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